▶ 거절하는 고객의 심리 그 숨겨진 비밀

세일즈 책이라고 하면 경험을 소개하거나 독특한 성공담을 이야기로 풀어나가는 것이 일반적이다. 하지만 세일즈맨이 기본적으로 습득하고 활용해야 하는 기본서는 그다지 많지가 않다. 세일즈맨은 고객과의 사이에서 일어나는 여러 가지 상황에 대해 조금이라도 더 이해하고 고객에게 접근하려고 한다.
하지만 그런 상황을 사전에 준비하고 대응하기가 쉽지만은 않다. 또한 중요한 점은 실패하는 대부분의 세일즈맨이 겪고 있는 어려움의 원인을 찾기가 쉽지 않다는 것이다. 때문에 그 원인을 새로운 시각에서 바라볼 필요가 있다. 고객은 이미 거절이 준비되어있다는 것이 그것이다. 지금까지 소개된 책을 보면 대부분 세일즈맨의 입장에서 쓴 경우가 많다. 이 책에서는 고객의 입장에서 생각하고 고민하게 된다면 세일즈가 더 성공적으로 이루어 질 수 있다는 점을 강조했고 그에 맞는 새로운 세일즈의 매뉴얼을 소개하였다. 그리고 평생직업으로서 세일즈라는 직업에 임하는 태도와 마음가짐이 중요하다는 것을 알려준다.
고객이 가지고 있는 잠재된 구매욕구를 치료해야 할 고민과 상처로 보고 그것을 치유하는 것에 초점을 두고 고객의 거절극복프로세스를 이해하도록 하였다. 모든 문제점은 고민과 상처를 치유하여 해결하고 고객이 희망을 가질 수 있고 행복을 느낄 수 있도록 한다는 것이 세일즈의 목적이라고 본다. 결국 고객의 고민을 해결해줌으로써 세일즈맨의 문제를 해결할 수 있다는 것이다. 고객의 거절은 공통적으로 대부분 일정한 패턴을 가지고 있으며 이미 준비가 되어있는 거절프로세스라는 점이 핵심이고 그것을 극복하여야 하자는 것이다. ‘세일즈프로세스’라는 것보다 ‘거절극복프로세스’라는 점을 이해하면 어려움을 극복하는데 더 도움이 된다는 사실을 강조했다.
제 1부는 고객의 거절에도 순서가 있고 습관에 의한 인식 때문에 그 거절은 이미 만들어져 있다는 것을 알려준다. 그것을 어떻게 극복하는가 하는 방법론을 서술하였고 그것이 세일즈프로세스라는 개념이다.
제 2부는 고객의 성향에 따른 세일즈포인트를 찾는 방법과 자신의 성향을 분석하고 그 성향에서 부족한 부분을 보완할 수 있도록 하였다. 또한 프로세스를 어떻게 잘 진행할 수 있는가에 대해 스킬적인 부분에서 기술하였다.
제 3부는 자신을 변화시켜 부족한 세일즈를 보완하도록 하는 내용이다.
제 4부는 세일즈의 가치를 다시 한 번 되새겨보고 자신이 하고 있는 일에 대한 긍지와 자부심을 갖도록 하였다.

▶ 추천사


2008년 글로벌 금융위기 이후 장기간 지속되는 경기침체로 인해 업종을 막론하고 대다수의 세일즈맨들이 큰 어려움을 겪고 있다고 한다. 세일즈맨이 겪는 가장 큰 고충은 가망 고 객의 거절이다. 만약 고객의 거절이 없다면 이 세상에서 세일즈맨처럼 쉽게 성공할 수 있는 직업은 드물 것이다. 경기가 어려워 고객의 지갑이 얇아질수록 세일즈맨이 넘어야 하는 거절의 높이는 더욱 높아진다. ‘돈이 없다.’, ‘시간이 없다.’, ‘관심이 없다.’등 고객의 거절 사유는 각양각색이다. 이 책은 고객이 거절하는 이유를 유형별로 분석하고 그에 대한 돌파구를 제시한 책이다. 오랜 시간 직접 세일즈맨으로 활동하면서 성공을 경험했으며,
이후 세일즈 코치로 전향해 세일즈맨의 성공을 돕고 있는 최윤호 저자는 고객의 거절도 반응이라고 말한다. 그리고 고객의 거절 반응에 따라 유형별로 적절히 대응한다면 고객의 마음을 열 수 있다고 말한다. 책을 읽는 동안 나도 모르게 고개를 끄덕이는 순간이 많았다. 특히 한 구절이 책을 덮은 뒤에도 한참 동안 마음에 잔상처럼 남아 있다.
“고객과 마주보면 넘어야 할 산이 보이지만 한 방향을 바라보면 가야 할 길이 보인다.”
- 고경호
(주)머니코칭Lab 대표
베스트셀러 ‘4개의 통장’저자


고객이 없는 직업은 거의 없다. 환자도 의사에게는 고객이다. 사실 환자의 입장에서 고민해보고 치료하기가 쉽지는 않다. 그것이 가장 좋은 진료방법이라는 것을 알지만 마음으로 이해하고 실천하는 것은 어렵다. 이 책은 고객의 입장에서 고민하는 방법까지도 이해할 수 있는 좋은 교본과 같은 책이다. 고객 입장을 이해하고 다가오는 세일즈맨을 뿌리치기 는 사실 어렵다. 고객의 입장을 이해하는 세일즈를 하고자 한다면 필독서로 권하고 싶은 세일즈의 입문서다.
- 조천준
일반외과 전문의


세일즈맨이라면 반드시 익히고 습득해야 할 핵심적인 내용들이 잘 정리된 책이다. 시간을 두고 단락단락을 곱씹으며 하나하나를 실전에서 활용할 수만 있다면 최고의 비즈니스 교 과서가 될 것이다.
- 정경호
엔학고레소통아카데미 대표
‘소통세일즈’저자

프롤로그

제 1부 왜 거절하지?

어깨를 나란히 하고 한 방향을 바라보라 · 13
세일즈맨은 왜 거절을 당하는가? · 18
고객의 거절은 순서가 있다 · 23
거절극복프로세스
Step 1 습관에 의한 거절 · 27
Step 2 필요성에 대한 거절 · 39
Step 3 적절성에 대한 거절 · 44
Step 4 선택에 대한 거절 · 49
Step 5 사후관리에 대한 불만 · 54
거절도 반응이다 · 57
정보분석과 해결안 · 59
제안서의 구성과 설명기법 · 63


제 2부 왜 안 통하지?

자신을 알아야 고객이 보인다 · 68
4가지 성향 · 74
성향은 세일즈의 방향을 제시한다 · 79
재능보다 스킬이다 · 85
질문에 대한 답은 스스로를 설득시킨다 · 87
질문에도 단계가 있다 · 93
문제는 ‘문제점 파악’이다 · 96
내 귀가 나를 가르쳤다 · 99
한 장의 그림처럼 말하자 · 102
칭찬은 진실해야 한다 · 105
몸짓은 제2의 언어다 · 108


제 3부 왜 어렵지?

4가지가 있어야 한다 · 112
무조건적인 동기부여는 독이다 · 115
위 1%의 기법을 따라 하지 마라 · 117
세일즈의 비법은 정도(正道)에 있다 · 121
활동량이 답이다 · 124
사람을 이야기하라 · 127
자필편지는 마음을 움직인다 · 129
박학다식(博學多識) · 132
잠재된 동물적 감각을 깨워라 · 135
각인의 기술 · 138
코칭이 생존이다 · 142
기록은 강력한 무기다 · 146
스크립트를 완성하라 · 149
롤플레이는 매일 수시로 하라 · 152
누구나 트라우마는 있다 · 156
우뇌를 자극하라 · 159


제 4부 왜 힘들지?

3H(Healing, Hope, Happy) · 163
행복과 긍정적 사고 · 166
세일즈맨도 힐링이 필요하다 · 169
행복한 카운슬러가 되라 · 172
철저한 시간관리는 더 많은 여가를 즐길 수 있게 해준다 · 175
변화는 흔들리지 않는 토대가 있어야 가능하다 · 178
우리의 상처를 치유할 수 있는 사람은 고객뿐이다 · 183
열정을 공유하라 · 185
합리적인 목표를 설정하라 · 188
절박함이 아니라 절실함이다 · 191
겸손함을 잃지 마라 · 193
밤하늘의 별이 빛나는 이유는 · 196
고객의 마음은 읽는 것이 아니다 · 198
경험을 이길 이론은 없다 · 200
세일즈맨은 세일즈매니저의 고객이다 · 204
누구나 시작은 있다 · 207
가격보다는 믿음이다 · 210
머물러 있으면 변화하지 않는다 · 214
긍정을 믿고 자기자신을 사랑하라 · 216
가치는 변하지 않는다 · 218
가족은 반응을 이끈다 · 221
세일즈는 천직이다 · 226
표준사례 분석 · 229


에필로그
절대가치 · 243
다가오는 내일을 위하여 · 246